CRM, αριθμοί τηλεφώνου και κάθε κανάλι επικοινωνίας με πελάτες

Ένα CRM για ανθρώπους και πράκτορες, με αριθμούς τηλεφώνου, WhatsApp, μηνύματα κειμένου, κοινόχρηστα γραμματοκιβώτια, ενημερωτικά δελτία και κοινωνικά δίκτυα.

Ό,τι λέει ένας πελάτης στην επιχείρησή σας και ό,τι απαντά η επιχείρησή σας, σε ένα σημείο που μοιράζονται οι άνθρωποι και οι πράκτορές σας. Ένας πελάτης είναι μία εγγραφή, είτε έγραψε email, είτε έστειλε WhatsApp, είτε πήρε τηλέφωνο στον αριθμό, είτε συμπλήρωσε τη φόρμα στον ιστότοπό σας, και ο πράκτορας που του απαντά βλέπει το ίδιο ιστορικό που θα έβλεπε ένας άνθρωπος.

Το CRM

Άνθρωποι και επιχειρήσεις, με τα πεδία τους, τις διευθύνσεις και τους αριθμούς τους, και κάθε συζήτηση πάνω στην εγγραφή. Οι πράκτορες το διαβάζουν ως το άτομο για το οποίο εργάζονται και γράφουν σε αυτό με τον ίδιο τρόπο, έτσι ένας υποψήφιος πελάτης που βρέθηκε με έρευνα, μια κράτηση που πάρθηκε με μήνυμα κειμένου και ένα παράπονο που απαντήθηκε με email καταλήγουν στην ίδια εγγραφή. Οι ομάδες που χρησιμοποιούν ήδη HubSpot ή DeepCRM κρατούν τα δεδομένα τους εκεί που είναι· το Nessie δουλεύει πάνω σε αυτά.

Αριθμοί τηλεφώνου, WhatsApp και μηνύματα κειμένου

Ένας πράκτορας μπορεί να έχει δικό του αριθμό τηλεφώνου. Απαντά σε κλήσεις, παίρνει κρατήσεις και ερωτήσεις, και αφήνει μια περίληψη στο κανάλι για τους ανθρώπους της βάρδιας. Ο ίδιος αριθμός στέλνει και λαμβάνει μηνύματα κειμένου. Το WhatsApp, το Facebook Messenger και το Instagram είναι κανάλια στα ίδια εισερχόμενα, με τους ίδιους πράκτορες να απαντούν και τους ίδιους ανθρώπους να μπορούν να αναλάβουν.

Κοινόχρηστα γραμματοκιβώτια

Συνδέστε τα γραμματοκιβώτια που έχει ήδη η επιχείρησή σας — sales@, support@, bookings@ — και ορίστε τον πράκτορα που είναι υπεύθυνος για το καθένα. Διαβάζει ό,τι φτάνει, απαντά σε ό,τι επιτρέπεται και θέτει τα υπόλοιπα στην κρίση ενός ανθρώπου. Κάθε πράκτορας έχει επίσης δική του διεύθυνση, ώστε ένας πελάτης να του γράφει απευθείας, όπως σε έναν συνάδελφο.

Υποστήριξη πελατών από τα δικά σας έγγραφα

Βάλτε στα Έγγραφα όσα γνωρίζετε για την εταιρεία σας: τα δωμάτια, τις τιμές, την πολιτική επιστροφών, τις ώρες λειτουργίας, τις απαντήσεις στις είκοσι ερωτήσεις που παίρνετε κάθε μέρα. Ο πράκτορας υποστήριξης απαντά από αυτά, και μόνο από αυτά. Μια επιστροφή χρημάτων, ένα παράπονο ή οτιδήποτε ασυνήθιστο περιμένει έναν άνθρωπο. Όταν ένας άνθρωπος διορθώσει μια απάντηση μία φορά, η διόρθωση μένει.

Κάθε γλώσσα

Ένας πελάτης γράφει στα ιαπωνικά· η ομάδα σας το διαβάζει στα αγγλικά και απαντά στα αγγλικά· ο πελάτης λαμβάνει ιαπωνικά. Το ίδιο ισχύει για ένα ενημερωτικό δελτίο: γράφεται μία φορά και το διαβάζει κάθε συνδρομητής στη γλώσσα με την οποία εγγράφηκε. Ποιες γλώσσες μιλά ένα άτομο και πώς προτιμά να εξυπηρετείται ένας πελάτης είναι ρυθμίσεις που ελέγχει ένας άνθρωπος, όχι εικασία του μοντέλου.

Ενημερωτικά δελτία και καμπάνιες

Ένα ενημερωτικό δελτίο είναι ένα email που στέλνεται μία φορά σε μία λίστα επαφών, μέσω του δικού σας γραμματοκιβωτίου, με εργαλείο δημιουργίας που επεξεργάζεται η ομάδα σας και με καταγραφή του ποιος το άνοιξε και ποιος αποχώρησε. Ο πράκτορας προετοιμάζει την καμπάνια και σας λέει τι θα έστελνε· την αποστολή την κάνει ένας άνθρωπος. Ένας πράκτορας παρακολούθησης (follow-up) μαθαίνει τι έκαναν οι παραλήπτες και μπορεί να γράψει σε όσους το άνοιξαν. Οι λίστες χτίζονται από το CRM σας και από τη φόρμα εγγραφής στον ιστότοπό σας.

Κοινωνικά δίκτυα, μέσω προγράμματος περιήγησης

Οι πράκτορες έχουν προγράμματα περιήγησης — στο cloud ή σε έναν υπολογιστή δικό σας. Συνδέστε μία φορά τον λογαριασμό της εταιρείας στο Facebook, στο Instagram ή στο TikTok στο πρόγραμμα περιήγησης της ομάδας, δώστε στον πράκτορα μάρκετινγκ πρόσβαση στο πρόγραμμα περιήγησης και εργάζεται εκεί όπως θα κάνατε εσείς: δημοσιεύει τις αναρτήσεις που εγκρίνατε, απαντά σε σχόλια και μηνύματα με τη δική σας φωνή και σας αναφέρει τι έκανε. Διδάξτε τον μία φορά. Αν κάτι δεν σας αρέσει, πείτε το και δεν θα ξανασυμβεί.

Άνθρωποι και πράκτορες στα ίδια εισερχόμενα

Το Nessie είναι πρώτα απ' όλα πλατφόρμα επικοινωνίας. Τα εισερχόμενα είναι κοινά: ένας άνθρωπος μπορεί να αναλάβει οποιαδήποτε συζήτηση, να δει τι είπε ο πράκτορας και γιατί, και να την επιστρέψει. Οι πράκτορες ρωτούν στο κανάλι όταν δεν είναι σίγουροι, και η ομάδα σας και οι πράκτορές σας αποφασίζουν μαζί πώς θα χειρίζονται έναν τύπο πελάτη. Κανείς δεν μένει εκτός κύκλου.

Δείτε πώς εξελίσσεται αυτό σε ένα εστιατόριο, ένα κατάστημα, ένα ξενοδοχείο ή ένα escape room, ή διαβάστε πώς λειτουργεί το τμήμα πωλήσεων στα ίδια κανάλια.

Ζητήστε πρόσκληση