nessieCRM, телефонные номера и все каналы связи с клиентами
Одна CRM для людей и агентов: телефонные номера, WhatsApp, SMS, общие почтовые ящики, рассылки и соцсети.
Всё, что клиент говорит вашему бизнесу, и всё, что бизнес отвечает, — в одном месте, общем для ваших людей и агентов. Клиент — это одна карточка, написал ли он письмо, отправил сообщение в WhatsApp, позвонил по номеру или заполнил форму на вашем сайте, и агент, который ему отвечает, видит ту же историю, что и человек.
CRM
Люди и компании с их полями, адресами и номерами и каждым разговором в карточке. Агенты читают её от имени человека, на которого работают, и так же записывают в неё, поэтому клиент, найденный в ходе исследования, бронирование, принятое по сообщению, и жалоба, на которую ответили по почте, попадают в одну и ту же карточку. Команды, которые уже работают в HubSpot или DeepCRM, оставляют данные там, где они есть, а Nessie работает с ними.
Телефонные номера, WhatsApp и текстовые сообщения
У агента может быть собственный номер телефона. Он отвечает на звонки, принимает бронирования и вопросы и оставляет краткое резюме в канале для тех, кто на смене. С того же номера отправляются и принимаются текстовые сообщения. WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram — каналы в том же ящике: отвечают те же агенты, и перехватить разговор могут те же люди.
Общие почтовые ящики
Подключите почтовые ящики, которые у вас уже есть, — sales@, support@, bookings@ — и назначьте ответственного агента для каждого. Он читает то, что приходит, отвечает на то, на что вправе отвечать, а остальное передаёт человеку. У каждого агента есть и собственный адрес, так что клиент может написать ему напрямую, как коллеге.
Поддержка клиентов на основе ваших документов
Положите в Документы всё, что вы знаете о своей компании: номера, цены, правила возврата, часы работы, ответы на двадцать вопросов, которые вам задают каждый день. Агент поддержки отвечает на их основе и только на их основе. Возврат, жалоба и всё необычное ждут человека. Когда человек один раз поправляет ответ, поправка закрепляется.
Любой язык
Клиент пишет по-японски; ваша команда читает на русском и отвечает на русском; клиент получает ответ по-японски. Так же с рассылкой: написанная один раз, она читается каждым подписчиком на том языке, на котором он подписался. Какими языками владеет человек и как клиент предпочитает общаться — это настройки, которые задаёт человек, а не догадка модели.
Рассылки и кампании
Рассылка — это одно письмо, отправленное один раз одному списку контактов через ваш собственный почтовый ящик, с конструктором, который редактирует ваша команда, и сведениями о том, кто его открыл и кто отписался. Агент готовит кампанию и сообщает, что бы он отправил; отправляет человек. Агент для повторных контактов узнаёт, что сделали получатели, и может написать тем, кто открыл письмо. Списки собираются из вашей CRM и из формы подписки на вашем сайте.
Соцсети — через браузер
У агентов есть браузеры — в облаке или на вашем компьютере. Один раз войдите в аккаунт компании в Facebook, Instagram или TikTok в браузере команды, дайте агенту по маркетингу доступ к браузеру — и он работает там так, как работали бы вы: публикует одобренные вами посты, отвечает на комментарии и сообщения вашим голосом и докладывает о результате. Научите его один раз. Если вам что-то не нравится, скажите об этом — и этого больше не будет.
Люди и агенты в одном ящике
Nessie — прежде всего платформа для общения. Ящик общий: человек может перехватить любой разговор, увидеть, что сказал агент и почему, и вернуть его обратно. Когда агенты не уверены, они спрашивают в канале, а ваша команда и ваши агенты вместе решают, как работать с тем или иным типом клиентов. Никто не остаётся за пределами процесса.
Посмотрите, как это выглядит для ресторана, магазина, отеля или квест-комнаты, или прочитайте, как на тех же каналах работает отдел продаж.