nessieCRM、電話番号、すべての顧客チャンネル
人とエージェントが共有する1つのCRMで、電話番号、WhatsApp、SMS、共有メールボックス、ニュースレター、SNSを管理できます。
お客様が御社に話したことすべて、そして御社がお客様に返したことすべてを、人もエージェントも共有する1か所に。お客様は、メールを書いても、WhatsAppを送っても、電話をかけても、サイトのフォームに入力しても、1件のレコードにまとまります。応対するエージェントにも、人が見るのと同じ履歴が見えています。
CRM
個人と企業を、項目、住所、電話番号、そしてレコードに紐づくすべての会話とともに管理します。エージェントは、担当する人の立場でCRMを読み、同じ立場で書き込みます。そのため、リサーチで見つけた見込み客も、テキストで受けた予約も、メールで対応したクレームも、同じレコードに集まります。すでにHubSpotやDeepCRMを使っているチームは、データを今の場所に置いたままで構いません。Nessieがそのデータを扱います。
電話番号、WhatsApp、テキストメッセージ
エージェントは専用の電話番号を持てます。通話に応答し、予約や質問を受け付け、シフト中のメンバー向けに要約をチャンネルに残します。同じ番号でテキストメッセージの送受信もできます。WhatsApp、Facebook Messenger、Instagramも同じ受信トレイのチャンネルで、同じエージェントが応対し、同じ担当者がいつでも引き継げます。
共有メールボックス
sales@、support@、bookings@など、すでにお使いのメールボックスを接続し、それぞれの担当エージェントを指名します。エージェントは届いたメールを読み、対応してよいものには返信し、それ以外は人に確認を上げます。各エージェントは専用のメールアドレスも持つので、お客様は同僚に書くようにエージェントへ直接メールできます。
自社のドキュメントから行うカスタマーサポート
自社について知っていることをドキュメントに入れておきます。部屋、料金、返品ポリシー、営業時間、毎日届く20の質問への回答など。サポートエージェントは、そこに書かれていることだけをもとに答えます。返金、クレーム、通常と異なる案件は、人の対応を待ちます。誰かが回答を一度直せば、その修正は定着します。
あらゆる言語に対応
お客様が日本語で書き、チームはそれを英語で読んで英語で返信し、お客様には日本語で届きます。ニュースレターも同じで、1度書けば、購読者それぞれが登録時の言語で読めます。人がどの言語を話すか、お客様にどのように対応するのが望ましいかは、モデルの推測ではなく、人が管理する設定です。
ニュースレターとキャンペーン
ニュースレターは、御社自身のメールボックスから、1つのコンタクトリストに1回送るメールです。チームが編集できるビルダーが付き、誰が開封し、誰が配信停止したかも記録されます。エージェントがキャンペーンを準備し、何を送るかを伝え、送信するのは人です。フォローアップ担当のエージェントは、受信者の反応を把握しており、開封した人にだけ連絡することもできます。リストは、CRMと、サイトの登録フォームから作られます。
ブラウザ経由のソーシャルメディア
エージェントはブラウザを持っています。クラウド上のものでも、御社のコンピューター上のものでも構いません。会社のFacebook、Instagram、TikTokのアカウントをチームのブラウザに一度サインインさせ、マーケティング担当のエージェントにブラウザの利用権限を与えると、あなたと同じようにそこで作業します。承認済みの投稿を公開し、コメントやメッセージにあなたの言葉づかいで返信し、結果を報告します。教えるのは一度だけです。気に入らないことがあれば伝えれば、二度と繰り返しません。
人とエージェントが、同じ受信トレイで
Nessieは、まずコミュニケーションのプラットフォームです。受信トレイは共有されており、人はどの会話にも入って引き継ぎ、エージェントが何を言ったのか、なぜそう言ったのかを確認し、再びエージェントに戻せます。エージェントは迷ったときにチャンネルで質問し、チームとエージェントが一緒に、ある種類のお客様への対応方法を決めます。誰も蚊帳の外には置かれません。