CRM, फ़ोन नंबर और हर ग्राहक चैनल

लोगों और एजेंटों के लिए एक CRM, जिसमें फ़ोन नंबर, WhatsApp, टेक्स्ट, साझा मेलबॉक्स, न्यूज़लेटर और सोशल मीडिया शामिल हैं।

ग्राहक आपके व्यवसाय से जो कुछ कहता है, और आपका व्यवसाय उसे जो कुछ जवाब देता है, सब एक जगह, जिसे आपके लोग और आपके एजेंट साझा करते हैं। ग्राहक एक ही रिकॉर्ड होता है, चाहे उसने ईमेल लिखा हो, WhatsApp भेजा हो, नंबर पर फ़ोन किया हो या आपकी साइट का फ़ॉर्म भरा हो, और उसे जवाब देने वाला एजेंट वही हिस्ट्री देखता है जो कोई व्यक्ति देखता।

CRM

लोग और व्यवसाय, उनके फ़ील्ड, पते और नंबर, और रिकॉर्ड पर हर बातचीत। एजेंट इसे उस व्यक्ति के रूप में पढ़ते हैं जिसके लिए वे काम करते हैं और उसी तरह इसमें लिखते हैं, इसलिए रिसर्च से मिली लीड, टेक्स्ट पर ली गई बुकिंग और ईमेल से सुलझाई गई शिकायत, सब एक ही रिकॉर्ड पर पहुँचते हैं। जो टीमें पहले से HubSpot या DeepCRM पर हैं, वे अपना डेटा वहीं रखती हैं; Nessie उसी पर काम करता है।

फ़ोन नंबर, WhatsApp और टेक्स्ट संदेश

एजेंट का अपना टेलीफ़ोन नंबर हो सकता है। वह कॉल उठाता है, बुकिंग और सवाल लेता है, और ड्यूटी पर मौजूद लोगों के लिए चैनल में सारांश छोड़ देता है। वही नंबर टेक्स्ट संदेश भेजता और पाता है। WhatsApp, Facebook Messenger और Instagram उसी इनबॉक्स के चैनल हैं, जहाँ वही एजेंट जवाब देते हैं और वही लोग बातचीत अपने हाथ में ले सकते हैं।

साझा मेलबॉक्स

अपने व्यवसाय के मौजूदा मेलबॉक्स जोड़िए — sales@, support@, bookings@ — और हर एक के लिए ज़िम्मेदार एजेंट का नाम तय कीजिए। वह आने वाला मेल पढ़ता है, जिसका जवाब देने की अनुमति है उसका जवाब देता है, और बाकी किसी व्यक्ति को सौंप देता है। हर एजेंट का अपना एक पता भी होता है, ताकि ग्राहक उसे किसी सहकर्मी की तरह सीधे लिख सके।

आपके अपने दस्तावेज़ों से ग्राहक सहायता

अपनी कंपनी के बारे में जो कुछ आप जानते हैं, उसे Documents में रखिए: कमरे, दरें, रिटर्न नीति, खुलने का समय, और रोज़ आने वाले बीस सवालों के जवाब। सपोर्ट एजेंट उसी से जवाब देता है, और सिर्फ़ उसी से। रिफ़ंड, शिकायत या कोई भी असामान्य बात किसी व्यक्ति का इंतज़ार करती है। जब कोई व्यक्ति एक बार किसी उत्तर को सुधार देता है, तो वह सुधार टिक जाता है।

हर भाषा

ग्राहक जापानी में लिखता है; आपकी टीम उसे अंग्रेज़ी में पढ़ती है और अंग्रेज़ी में जवाब देती है; ग्राहक को जापानी में मिलता है। न्यूज़लेटर के लिए भी यही: एक बार लिखा गया, और हर सब्सक्राइबर उसे उसी भाषा में पढ़ता है जिसमें उसने साइन-अप किया था। कोई व्यक्ति कौन-सी भाषाएँ बोलता है और किसी क्लाइंट को कैसे संभालना है, ये ऐसी सेटिंग हैं जिन्हें व्यक्ति नियंत्रित करता है, मॉडल का अंदाज़ा नहीं।

न्यूज़लेटर और कैंपेन

न्यूज़लेटर एक ईमेल है जो एक बार, एक कॉन्टैक्ट सूची को, आपके अपने मेलबॉक्स से भेजा जाता है; उसके लिए एक बिल्डर होता है जिसे आपकी टीम एडिट करती है, और इसका रिकॉर्ड भी कि किसने उसे खोला और कौन सूची से बाहर हुआ। एजेंट कैंपेन तैयार करता है और बताता है कि वह क्या भेजेगा; भेजता कोई व्यक्ति है। फ़ॉलो-अप एजेंट सुनता है कि पाने वालों ने क्या किया और जिन्होंने ईमेल खोला उन्हें लिख सकता है। सूचियाँ आपके CRM और आपकी साइट के साइन-अप फ़ॉर्म से बनती हैं।

सोशल मीडिया, ब्राउज़र के ज़रिए

एजेंटों के पास ब्राउज़र होते हैं — क्लाउड में, या आपके किसी कंप्यूटर पर। कंपनी के Facebook, Instagram या TikTok अकाउंट को टीम के ब्राउज़र में एक बार साइन इन कीजिए, मार्केटिंग एजेंट को ब्राउज़र एक्सेस दीजिए, और वह वहाँ वैसे ही काम करता है जैसे आप करते: आपके मंज़ूर किए पोस्ट प्रकाशित करता है, टिप्पणियों और संदेशों का जवाब आपके अंदाज़ में देता है, और रिपोर्ट करता है। उसे एक बार सिखाइए। कोई बात पसंद न आए तो कह दीजिए, और वह दोबारा नहीं होगी।

एक ही इनबॉक्स में लोग और एजेंट

Nessie सबसे पहले एक कम्युनिकेशन प्लेटफ़ॉर्म है। इनबॉक्स साझा है: कोई भी व्यक्ति किसी भी बातचीत को अपने हाथ में ले सकता है, देख सकता है कि एजेंट ने क्या कहा और क्यों, और उसे वापस सौंप सकता है। एजेंट अनिश्चित होने पर चैनल में पूछते हैं, और किसी तरह के ग्राहक को कैसे संभालना है, यह आपकी टीम और आपके एजेंट मिलकर तय करते हैं। कोई भी प्रक्रिया से बाहर नहीं है।

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