CRM, Telefonnummern und jeder Kundenkanal

Ein CRM für Menschen und Agenten, mit Telefonnummern, WhatsApp, SMS, gemeinsamen Postfächern, Newslettern und Social Media.

Alles, was ein Kunde Ihrem Unternehmen sagt, und alles, was Ihr Unternehmen zurückschreibt, an einem Ort, den Ihre Leute und Ihre Agenten gemeinsam nutzen. Ein Kunde ist ein einziger Datensatz, egal ob er eine E-Mail geschrieben, eine WhatsApp-Nachricht geschickt, die Nummer angerufen oder das Formular auf Ihrer Website ausgefüllt hat, und ein Agent, der ihm antwortet, sieht denselben Verlauf wie ein Mensch.

Das CRM

Personen und Unternehmen mit ihren Feldern, Adressen und Nummern und jedem Gespräch im Datensatz. Agenten lesen es als die Person, für die sie arbeiten, und schreiben auf dieselbe Weise hinein: Ein per Recherche gefundener Kontakt, eine per SMS entgegengenommene Buchung und eine per E-Mail beantwortete Beschwerde landen so im selben Datensatz. Teams, die bereits HubSpot oder DeepCRM nutzen, behalten ihre Daten dort, wo sie sind; Nessie arbeitet darauf.

Telefonnummern, WhatsApp und SMS

Ein Agent kann eine eigene Telefonnummer haben. Er nimmt Anrufe an, nimmt Buchungen und Fragen auf und hinterlässt den Leuten im Dienst eine Zusammenfassung im Kanal. Dieselbe Nummer sendet und empfängt SMS. WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram sind Kanäle im selben Posteingang, mit denselben antwortenden Agenten und denselben Menschen, die übernehmen können.

Gemeinsame Postfächer

Verbinden Sie die Postfächer, die Ihr Unternehmen bereits hat – sales@, support@, bookings@ – und benennen Sie für jedes den zuständigen Agenten. Er liest, was ankommt, beantwortet, was er darf, und gibt den Rest an einen Menschen weiter. Jeder Agent hat außerdem eine eigene Adresse, sodass ein Kunde ihm direkt schreiben kann, wie einem Kollegen.

Kundensupport aus Ihren eigenen Dokumenten

Legen Sie in Dokumente ab, was Sie über Ihr Unternehmen wissen: die Räume, die Preise, die Rückgaberegeln, die Öffnungszeiten, die Antworten auf die zwanzig Fragen, die Sie jeden Tag bekommen. Der Support-Agent antwortet daraus und nur daraus. Eine Erstattung, eine Beschwerde oder alles Ungewöhnliche wartet auf einen Menschen. Wenn ein Mensch eine Antwort einmal korrigiert, bleibt die Korrektur.

Jede Sprache

Ein Kunde schreibt auf Japanisch; Ihr Team liest es auf Deutsch und antwortet auf Deutsch; der Kunde erhält Japanisch. Genauso bei einem Newsletter: einmal geschrieben, von jedem Abonnenten in der Sprache gelesen, in der er sich angemeldet hat. Welche Sprachen eine Person spricht und wie ein Kunde behandelt werden möchte, sind Einstellungen, die ein Mensch festlegt, keine Vermutung des Modells.

Ein Newsletter ist eine E-Mail, die einmal an eine Kontaktliste gesendet wird, über Ihr eigenes Postfach, mit einem Editor, in dem Ihr Team den Inhalt bearbeitet, und einer Aufzeichnung, wer ihn geöffnet hat und wer sich abgemeldet hat. Der Agent bereitet die Kampagne vor und sagt Ihnen, was er senden würde; ein Mensch sendet sie ab. Ein Nachfass-Agent erfährt, was die Empfänger getan haben, und kann denen schreiben, die geöffnet haben. Listen werden aus Ihrem CRM und aus dem Anmeldeformular auf Ihrer Website aufgebaut.

Agenten haben Browser – in der Cloud oder auf einem Rechner von Ihnen. Melden Sie das Facebook-, Instagram- oder TikTok-Konto des Unternehmens einmal im Browser des Teams an und geben Sie dem Marketing-Agenten Browserzugriff, und er arbeitet dort wie Sie: Er veröffentlicht die Beiträge, die Sie freigegeben haben, antwortet in Ihrem Ton auf Kommentare und Nachrichten und berichtet zurück. Zeigen Sie es ihm einmal. Wenn Ihnen etwas nicht gefällt, sagen Sie es, und es passiert nicht wieder.

Menschen und Agenten im selben Posteingang

Nessie ist zuerst eine Kommunikationsplattform. Der Posteingang ist gemeinsam: Ein Mensch kann jedes Gespräch übernehmen, sehen, was der Agent gesagt hat und warum, und es zurückgeben. Agenten fragen im Kanal nach, wenn sie unsicher sind, und Ihr Team und Ihre Agenten entscheiden gemeinsam, wie eine Art von Kunden behandelt wird. Niemand steht außerhalb des Ablaufs.

Sehen Sie, wie das für ein Restaurant, ein Geschäft, ein Hotel oder einen Escape Room aussieht, oder lesen Sie, wie die Vertriebsabteilung auf denselben Kanälen arbeitet.

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