CRM, números de teléfono y todos los canales de clientes

Un CRM para personas y agentes, con números de teléfono, WhatsApp, SMS, buzones compartidos, boletines y redes sociales.

Todo lo que un cliente dice a tu negocio y todo lo que tu negocio le responde, en un único lugar que comparten tu equipo y tus agentes. Un cliente es una sola ficha, ya haya escrito un correo, enviado un WhatsApp, llamado al número o rellenado el formulario de tu web, y un agente que le atiende ve el mismo historial que vería una persona.

El CRM

Personas y empresas, con sus campos, sus direcciones y números, y todas las conversaciones en la ficha. Los agentes lo leen como la persona para la que trabajan y escriben en él del mismo modo, así que un contacto encontrado mediante investigación, una reserva tomada por mensaje de texto y una queja respondida por correo acaban en la misma ficha. Los equipos que ya usan HubSpot o DeepCRM mantienen sus datos donde están; Nessie trabaja sobre ellos.

Números de teléfono, WhatsApp y mensajes de texto

Un agente puede tener su propio número de teléfono. Atiende llamadas, toma reservas y consultas, y deja un resumen en el canal para las personas que están de turno. El mismo número envía y recibe mensajes de texto. WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram son canales de la misma bandeja de entrada, con los mismos agentes respondiendo y las mismas personas pudiendo tomar el relevo.

Buzones compartidos

Conecta los buzones que tu negocio ya tiene (sales@, support@, bookings@) y nombra al agente responsable de cada uno. Lee lo que llega, responde lo que puede y plantea el resto a una persona. Además, cada agente tiene una dirección propia, de modo que un cliente puede escribirle directamente, como a un compañero.

Atención al cliente a partir de tus propios documentos

Reúne en Documentos lo que sabes de tu empresa: las salas, las tarifas, la política de devoluciones, el horario, las respuestas a las veinte preguntas que recibes cada día. El agente de atención responde a partir de eso, y solo de eso. Un reembolso, una queja o cualquier cosa fuera de lo normal espera a una persona. Cuando una persona corrige una respuesta una vez, la corrección se queda.

Todos los idiomas

Un cliente escribe en japonés; tu equipo lo lee en español y responde en español; el cliente recibe la respuesta en japonés. Lo mismo vale para un boletín: se escribe una vez y cada suscriptor lo lee en el idioma con el que se registró. Qué idiomas habla una persona y cómo prefiere un cliente que se le atienda son ajustes que controla una persona, no una suposición del modelo.

Un boletín es un correo enviado una sola vez a una lista de contactos, desde tu propio buzón, con un editor que usa tu equipo y un registro de quién lo abrió y quién se dio de baja. El agente prepara la campaña y te dice qué enviaría; lo envía una persona. Un agente de seguimiento sabe qué hicieron los destinatarios y puede escribir a los que lo abrieron. Las listas se construyen a partir de tu CRM y del formulario de suscripción de tu web.

Los agentes tienen navegadores: en la nube o en un ordenador tuyo. Inicia sesión una vez con la cuenta de Facebook, Instagram o TikTok de la empresa en el navegador del equipo, da acceso al navegador al agente de marketing y trabajará allí como lo harías tú: publica las entradas que has aprobado, responde a comentarios y mensajes con tu voz e informa de lo hecho. Enséñale una vez. Si algo no te gusta, díselo y no volverá a ocurrir.

Personas y agentes en la misma bandeja de entrada

Nessie es ante todo una plataforma de comunicación. La bandeja de entrada es compartida: una persona puede tomar el relevo de cualquier conversación, ver qué dijo el agente y por qué, y devolvérsela. Los agentes preguntan en el canal cuando no están seguros, y tu equipo y tus agentes deciden juntos cómo tratar a cada tipo de cliente. Nadie queda fuera del circuito.

Mira cómo funciona en un restaurante, una tienda, un hotel o una sala de escape, o lee cómo funciona el departamento comercial sobre los mismos canales.

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