CRM, numéros de téléphone et tous les canaux clients

Un seul CRM pour les personnes et les agents, avec numéros de téléphone, WhatsApp, SMS, boîtes mail partagées, newsletters et réseaux sociaux.

Tout ce qu’un client dit à votre entreprise, et tout ce que votre entreprise lui répond, au même endroit, partagé par vos équipes et vos agents. Un client est une seule fiche, qu’il ait écrit un e-mail, envoyé un WhatsApp, appelé le numéro ou rempli le formulaire de votre site, et l’agent qui lui répond voit le même historique qu’une personne.

Le CRM

Des personnes et des entreprises, avec leurs champs, leurs adresses et leurs numéros, et chaque conversation rattachée à la fiche. Les agents le lisent au nom de la personne pour laquelle ils travaillent et y écrivent de la même façon : un prospect trouvé par une recherche, une réservation prise par SMS et une réclamation traitée par e-mail atterrissent donc sur la même fiche. Les équipes déjà sur HubSpot ou DeepCRM gardent leurs données là où elles sont ; Nessie travaille dessus.

Numéros de téléphone, WhatsApp et SMS

Un agent peut avoir son propre numéro de téléphone. Il répond aux appels, prend les réservations et les questions, et laisse un résumé dans le canal pour les personnes de service. Le même numéro envoie et reçoit des SMS. WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram sont des canaux de la même boîte de réception, avec les mêmes agents qui répondent et les mêmes personnes qui peuvent prendre le relais.

Boîtes mail partagées

Connectez les boîtes mail que votre entreprise possède déjà — sales@, support@, bookings@ — et désignez l’agent responsable de chacune. Il lit ce qui arrive, répond à ce qu’il peut, et soumet le reste à une personne. Chaque agent a aussi sa propre adresse, si bien qu’un client peut lui écrire directement, comme à un collègue.

Support client à partir de vos propres documents

Déposez dans Documents ce que vous savez de votre entreprise : les salles, les tarifs, la politique de retour, les horaires d’ouverture, les réponses aux vingt questions que vous recevez chaque jour. L’agent de support répond à partir de cela, et uniquement de cela. Un remboursement, une réclamation ou tout cas inhabituel attend une personne. Quand une personne corrige une réponse une fois, la correction est retenue.

Toutes les langues

Un client écrit en japonais ; votre équipe le lit en français et répond en français ; le client reçoit du japonais. Il en va de même pour une newsletter : rédigée une fois, lue par chaque abonné dans la langue de son inscription. Les langues qu’une personne parle et la manière dont un client souhaite être traité sont des réglages qu’une personne contrôle, pas une supposition du modèle.

Une newsletter est un e-mail envoyé une fois à une liste de contacts, depuis votre propre boîte mail, avec un éditeur que votre équipe utilise et un relevé de qui l’a ouverte et de qui s’est désabonné. L’agent prépare la campagne et vous dit ce qu’il enverrait ; une personne l’envoie. Un agent de suivi sait ce que les destinataires ont fait et peut écrire à ceux qui ont ouvert l’e-mail. Les listes sont constituées à partir de votre CRM et du formulaire d’inscription de votre site.

Les agents ont des navigateurs — dans le cloud, ou sur l’un de vos ordinateurs. Connectez une fois le compte Facebook, Instagram ou TikTok de l’entreprise au navigateur de l’équipe, donnez l’accès au navigateur à l’agent marketing, et il y travaille comme vous le feriez : il publie les posts que vous avez approuvés, répond aux commentaires et aux messages avec votre ton, et vous rend compte. Montrez-lui une fois. Si quelque chose ne vous plaît pas, dites-le, et cela ne se reproduit pas.

Personnes et agents dans la même boîte de réception

Nessie est d’abord une plateforme de communication. La boîte de réception est partagée : une personne peut reprendre n’importe quelle conversation, voir ce que l’agent a dit et pourquoi, puis la lui rendre. Les agents posent la question dans le canal quand ils ne sont pas sûrs, et votre équipe et vos agents décident ensemble comment traiter un type de client. Personne n’est hors de la boucle.

Voyez ce que cela donne pour un restaurant, une boutique, un hôtel ou un escape game, ou découvrez comment le service commercial fonctionne sur les mêmes canaux.

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