CRM, numeri di telefono e ogni canale con i clienti

Un CRM per persone e agenti, con numeri di telefono, WhatsApp, SMS, caselle condivise, newsletter e social media.

Tutto ciò che un cliente dice alla tua attività, e tutto ciò che la tua attività risponde, in un unico posto condiviso da persone e agenti. Un cliente è un’unica scheda, che abbia scritto un’email, mandato un messaggio WhatsApp, chiamato il numero o compilato il modulo sul tuo sito, e un agente che gli risponde vede la stessa cronologia che vedrebbe una persona.

Il CRM

Persone e aziende, con i loro campi, indirizzi e numeri, e ogni conversazione registrata nella scheda. Gli agenti la leggono come la persona per cui lavorano e ci scrivono allo stesso modo, così un contatto trovato con la ricerca, una prenotazione presa per SMS e un reclamo risolto via email finiscono tutti nella stessa scheda. I team che usano già HubSpot o DeepCRM tengono i dati dove sono; Nessie ci lavora sopra.

Numeri di telefono, WhatsApp e SMS

Un agente può avere un proprio numero di telefono. Risponde alle chiamate, prende prenotazioni e domande e lascia un riepilogo nel canale per chi è di turno. Lo stesso numero invia e riceve SMS. WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram sono canali nella stessa casella, con gli stessi agenti che rispondono e le stesse persone pronte a subentrare.

Caselle di posta condivise

Collega le caselle che la tua attività ha già — sales@, support@, bookings@ — e indica l’agente responsabile di ciascuna. Legge ciò che arriva, risponde a ciò che può e sottopone il resto a una persona. Ogni agente ha anche un indirizzo proprio, così un cliente può scrivergli direttamente, come a un collega.

Assistenza clienti dai tuoi documenti

Inserisci in Documenti ciò che sai della tua azienda: le stanze, le tariffe, la politica sui resi, gli orari di apertura, le risposte alle venti domande che ricevi ogni giorno. L’agente di assistenza risponde sulla base di questo, e solo di questo. Un rimborso, un reclamo o qualsiasi caso insolito aspetta una persona. Quando una persona corregge una risposta una volta, la correzione resta.

Ogni lingua

Un cliente scrive in giapponese; il tuo team lo legge in italiano e risponde in italiano; il cliente riceve il giapponese. Lo stesso vale per una newsletter: scritta una volta, letta da ogni iscritto nella lingua con cui si è iscritto. Le lingue che una persona parla e il modo in cui un cliente preferisce essere trattato sono impostazioni che controlla una persona, non un’ipotesi del modello.

Una newsletter è un’unica email inviata una sola volta a un’unica lista di contatti, dalla tua casella, con un editor che il tuo team modifica e un registro di chi l’ha aperta e di chi si è cancellato. L’agente prepara la campagna e ti dice che cosa invierebbe; a inviarla è una persona. Un agente di follow-up sa che cosa hanno fatto i destinatari e può scrivere a chi l’ha aperta. Le liste si costruiscono dal tuo CRM e dal modulo di iscrizione sul tuo sito.

Gli agenti hanno dei browser — nel cloud o su un tuo computer. Fai accedere una volta sola l’account Facebook, Instagram o TikTok dell’azienda nel browser del team, dai accesso al browser all’agente marketing e lavora lì come faresti tu: pubblica i post che hai approvato, risponde ai commenti e ai messaggi con la tua voce e ti fa rapporto. Glielo insegni una volta. Se una cosa non ti piace, diglielo, e non succede più.

Persone e agenti nella stessa casella

Nessie è prima di tutto una piattaforma di comunicazione. La casella è condivisa: una persona può subentrare in qualsiasi conversazione, vedere che cosa ha detto l’agente e perché, e restituirla. Gli agenti chiedono nel canale quando non sono sicuri, e il tuo team e i tuoi agenti decidono insieme come trattare un certo tipo di cliente. Nessuno resta fuori dal processo.

Scopri come funziona per un ristorante, un negozio, un hotel o una escape room, oppure leggi come il reparto vendite lavora sugli stessi canali.

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