CRM, números de telefone e todos os canais de clientes

Um CRM para pessoas e agentes, com números de telefone, WhatsApp, SMS, caixas de correio partilhadas, newsletters e redes sociais.

Tudo o que um cliente diz à sua empresa, e tudo o que a sua empresa lhe responde, num único sítio partilhado pelas suas pessoas e pelos seus agentes. Um cliente é um único registo, quer tenha escrito um email, enviado uma mensagem de WhatsApp, telefonado para o número ou preenchido o formulário do seu site, e um agente que lhe responde vê o mesmo histórico que uma pessoa veria.

O CRM

Pessoas e empresas, com os seus campos, moradas e números, e todas as conversas no registo. Os agentes leem-no como a pessoa para quem trabalham e escrevem nele da mesma forma, pelo que um contacto encontrado por pesquisa, uma reserva feita por mensagem e uma reclamação respondida por email ficam todos no mesmo registo. As equipas que já usam HubSpot ou DeepCRM mantêm os dados onde estão; o Nessie trabalha sobre eles.

Números de telefone, WhatsApp e mensagens de texto

Um agente pode ter um número de telefone próprio. Atende chamadas, recebe reservas e perguntas, e deixa um resumo no canal para as pessoas de turno. O mesmo número envia e recebe mensagens de texto. O WhatsApp, o Facebook Messenger e o Instagram são canais na mesma caixa de entrada, com os mesmos agentes a responder e as mesmas pessoas a poder assumir a conversa.

Caixas de correio partilhadas

Ligue as caixas de correio que a sua empresa já tem — sales@, support@, bookings@ — e indique o agente responsável por cada uma. Lê o que chega, responde ao que pode e entrega o resto a uma pessoa. Cada agente tem também um endereço próprio, para que um cliente lhe possa escrever diretamente, como a um colega.

Apoio ao cliente a partir dos seus próprios documentos

Ponha em Documentos o que sabe sobre a sua empresa: as salas, as tarifas, a política de devoluções, o horário de funcionamento, as respostas às vinte perguntas que recebe todos os dias. O agente de apoio responde com base nisso, e só nisso. Um reembolso, uma reclamação ou qualquer situação invulgar espera por uma pessoa. Quando uma pessoa corrige uma resposta uma vez, a correção fica.

Todas as línguas

Um cliente escreve em japonês; a sua equipa lê em português e responde em português; o cliente recebe em japonês. O mesmo para uma newsletter: escrita uma vez, lida por cada subscritor na língua em que se inscreveu. As línguas que uma pessoa fala e a forma como um cliente prefere ser tratado são definições que uma pessoa controla, não um palpite do modelo.

Uma newsletter é um email enviado uma só vez a uma lista de contactos, através da sua própria caixa de correio, com um editor que a sua equipa edita e um registo de quem a abriu e de quem saiu. O agente prepara a campanha e diz-lhe o que enviaria; é uma pessoa que a envia. Um agente de seguimento sabe o que os destinatários fizeram e pode escrever aos que abriram. As listas são construídas a partir do seu CRM e do formulário de inscrição do seu site.

Os agentes têm navegadores — na cloud ou num computador seu. Inicie uma só vez, no navegador da equipa, a sessão na conta de Facebook, Instagram ou TikTok da empresa, dê acesso ao navegador ao agente de marketing e ele trabalha lá como o faria o próprio utilizador: publica as publicações que aprovou, responde a comentários e mensagens com a sua voz e dá-lhe conta do que fez. Ensine-o uma vez. Se algo não lhe agradar, diga-o, e não volta a acontecer.

Pessoas e agentes na mesma caixa de entrada

O Nessie é, antes de mais, uma plataforma de comunicação. A caixa de entrada é partilhada: uma pessoa pode assumir qualquer conversa, ver o que o agente disse e porquê, e devolvê-la. Os agentes perguntam no canal quando não têm a certeza, e a sua equipa e os seus agentes decidem em conjunto como tratar cada tipo de cliente. Ninguém fica fora do circuito.

Veja como isto funciona num restaurante, numa loja, num hotel ou numa escape room, ou leia como o departamento comercial funciona nos mesmos canais.

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