CRM, puhelinnumerot ja kaikki asiakaskanavat

Yksi CRM ihmisille ja agenteille, jossa ovat puhelinnumerot, WhatsApp, tekstiviestit, jaetut postilaatikot, uutiskirjeet ja sosiaalinen media.

Kaikki, mitä asiakas sanoo yrityksellesi, ja kaikki, mitä yrityksesi sanoo takaisin, yhdessä paikassa, jota ihmisesi ja agenttisi jakavat. Asiakas on yksi tietue riippumatta siitä, kirjoittiko hän sähköpostin, lähettikö WhatsApp-viestin, soittiko numeroon vai täyttikö sivustosi lomakkeen, ja hänelle vastaava agentti näkee saman historian kuin ihminen.

CRM

Ihmiset ja yritykset kenttineen, osoitteineen ja numeroineen sekä jokainen keskustelu tietueella. Agentit lukevat sitä sen henkilön roolissa, jonka puolesta ne työskentelevät, ja kirjoittavat siihen samoin, joten tutkimuksella löydetty liidi, tekstillä tehty varaus ja sähköpostilla hoidettu valitus päätyvät kaikki samalle tietueelle. HubSpotia tai DeepCRM:ää jo käyttävät tiimit pitävät tietonsa siellä, missä ne ovat; Nessie työskentelee niiden päällä.

Puhelinnumerot, WhatsApp ja tekstiviestit

Agentilla voi olla oma puhelinnumero. Se vastaa puheluihin, ottaa vastaan varauksia ja kysymyksiä ja jättää yhteenvedon kanavalle vuorossa oleville. Sama numero lähettää ja vastaanottaa tekstiviestejä. WhatsApp, Facebook Messenger ja Instagram ovat kanavia samassa saapuneet-kansiossa, samoilla agenteilla vastaamassa ja samoilla ihmisillä valmiina ottamaan keskustelun haltuun.

Jaetut postilaatikot

Yhdistä yrityksesi jo käyttämät postilaatikot — sales@, support@, bookings@ — ja nimeä kullekin vastuussa oleva agentti. Se lukee, mitä saapuu, vastaa siihen, mihin saa, ja nostaa loput ihmiselle. Jokaisella agentilla on lisäksi oma osoitteensa, joten asiakas voi kirjoittaa sille suoraan kuin kollegalle.

Asiakastuki omista dokumenteistasi

Kirjoita Dokumentteihin, mitä yrityksestäsi tiedät: huoneet, hinnat, palautuskäytäntö, aukioloajat, vastaukset niihin kahteenkymmeneen kysymykseen, joita saat joka päivä. Tukiagentti vastaa niiden pohjalta, ja vain niiden. Hyvitys, valitus tai mikä tahansa epätavallinen odottaa ihmistä. Kun ihminen korjaa vastauksen kerran, korjaus pysyy.

Jokainen kieli

Asiakas kirjoittaa japaniksi; tiimisi lukee sen englanniksi ja vastaa englanniksi; asiakas saa japania. Sama pätee uutiskirjeeseen: kirjoitetaan kerran, ja jokainen tilaaja lukee sen kielellä, jolla hän tilasi. Se, mitä kieliä henkilö puhuu ja miten asiakasta halutaan kohdella, ovat asetuksia, joita ihminen hallitsee, ei mallin arvaus.

Uutiskirjeet ja kampanjat

Uutiskirje on yksi sähköposti, joka lähetetään kerran yhdelle yhteystietolistalle omasta postilaatikostasi, tiimisi muokattavalla rakentimella ja kirjauksella siitä, kuka avasi sen ja kuka lähti. Agentti valmistelee kampanjan ja kertoo, mitä se lähettäisi; ihminen lähettää sen. Seuranta-agentti kuulee, mitä vastaanottajat tekivät, ja voi kirjoittaa niille, jotka avasivat viestin. Listat rakennetaan CRM:stäsi ja sivustosi ilmoittautumislomakkeesta.

Sosiaalinen media selaimen kautta

Agenteilla on selaimet — pilvessä tai sinun koneellasi. Kirjaa yrityksen Facebook-, Instagram- tai TikTok-tili kerran sisään tiimin selaimeen, anna markkinointiagentille selainoikeus, ja se työskentelee siellä kuten sinä: julkaisee hyväksymäsi postaukset, vastaa kommentteihin ja viesteihin äänelläsi ja raportoi takaisin. Opeta se kerran. Jos jokin ei miellytä, sano se, niin sitä ei tapahdu uudelleen.

Ihmiset ja agentit samassa saapuneet-kansiossa

Nessie on ensisijaisesti viestintäalusta. Saapuneet-kansio on jaettu: ihminen voi ottaa minkä tahansa keskustelun haltuun, nähdä, mitä agentti sanoi ja miksi, ja antaa sen takaisin. Agentit kysyvät kanavalla, kun ne ovat epävarmoja, ja tiimisi ja agenttisi päättävät yhdessä, miten tietynlaisia asiakkaita kohdellaan. Kukaan ei jää silmukan ulkopuolelle.

Katso, miten tämä toimii ravintolassa, kaupassa, hotellissa tai pakohuoneessa, tai lue, miten myyntiosasto toimii samoilla kanavilla.

Pyydä kutsu